Qual o peso do atendimento no seu negócio?

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Em tempos de crise, muito se fala no processo de falência de vários negócios, sobretudo, os relacionados à área de comércio. É fato que a “maré não está para peixe”, mas a reflexão de hoje, sem fazer juízo de valor sobre a atual situação, é: já pensou que sua empresa é um reflexo da sua postura diante dos negócios? Como você se relaciona com seus colaboradores, direta e indiretamente? Qual a importância que você confere aos seus clientes internos e externos? Qual o peso que você dá ao atendimento dentro do seu negócio?

Basicamente, boa parte do que se fala ou lê pode parecer, vamos dizer assim, “chover no molhado”, usando uma expressão popular. Mas, a realidade é que muito se sabe e pouco se aplica! Então, é preciso sempre buscar reflexões como essas no seu dia a dia com o objetivo de promover uma evolução, tendo sempre como principal questionamento: o que posso aprimorar no meu negócio hoje de forma a atrair mais clientes e fidelizar os já conquistados?

A resposta principal, sem sombra de dúvida, é: invista no atendimento e, principalmente, na qualidade da mão de obra empregada! De nada adianta uma frente de loja supermoderna se o seu cliente não sai dela com uma sensação positiva de ter sido atendido em todos os seus anseios. E você não imagina o prejuízo que isso pode causar ao seu negócio! E, muitas vezes, só se dá conta quando o movimento vai caindo inexoravelmente e, neste caso, alguns empresários preferem atribuir à crise. Mas, você já parou para aferir há quantas anda a satisfação do seu cliente interno e externo?

Um relatório divulgado no ano passado pelo SAC da Microsoft revelou que as experiências negativas com atendimento são o principal motivo que 62% dos clientes deixam de comprar ou usar produtos ou serviços de uma empresa. Nos dias atuais, é comum observar que muitos empresários investem em melhorias na infraestrutura de seu negócio ou abrem novas lojas, cada vez mais modernas e sofisticadas. Porém, não se preocupam em treinar corretamente seus colaboradores de forma que eles sejam o cartão de visitas do seu negócio.

Então, que tal olhar o seu colaborador como ele é de fato? Um cliente interno. Antigamente, falava-se muito em vestir a camisa… Devemos ir mais além. É preciso que o colaborador, sobretudo, aquele que está à frente do atendimento do seu negócio, se sinta parte de um todo. Mas, como fazer isso? Existe apenas uma coisa na vida das pessoas que funciona como um verdadeiro agente motivador, que é a valorização do trabalho. É claro que o fator financeiro é outro aspecto preponderante, mas as pessoas, de um modo geral, carecem de reconhecimento.

Muitas empresas, percebendo o valor dessa iniciativa, conferem prêmios a seus colaboradores, que vão de viagens a valores em dinheiro. Outras ainda proporcionam aos seus melhores funcionários a chance de concretizar um projeto de sua autoria. E está comprovado que, ao adotar essa postura, olhando com mais apuro para o seu cliente interno, dificilmente o perderá para a concorrência. Além de cativá-lo com esses e outros benefícios, é preciso investir sobremaneira em treinamento.

Seu colaborador tem que saber como envolver o cliente, como atendê-lo em sua expectativa, mas tudo isso de maneira natural e de forma subliminar. Algumas técnicas de “raport” (trazer de volta), criando uma relação de empatia, confiança e harmonia, são essenciais nesse processo. Uma definição mais precisa do que o “rapport” representa na venda é dada por Anthony Robbins. Ele diz que é “a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazendo-o sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum”. Ao estabelecer essa comunicação bem-sucedida é possível evoluir em qualquer conversação.

Mas, tudo isso é apenas uma “pincelada” sobre a importância do atendimento no seu negócio. Trata-se de um alerta para que você repense a empresa como um todo e não apenas em questões ligadas à infraestrutura. Afinal, todos conhecem a máxima de que “um cliente bem atendido fala para duas a três pessoas, enquanto um mal atendido fala para mais de 10”. O guru do marketing, Philip Kotler, complementa, dizendo ainda: “as 10 pessoas para quem o insatisfeito falou ainda falam para mais cinco outras pessoas”. Ou seja, funciona como uma reação em cadeia e, o que é pior, talvez você nunca saiba!

Então, não espere que um dia aconteça do seu cliente sumir do seu negócio. Monitore resultados; observe a evolução do seu colaborador, chame para uma conversa franca, caso perceba alguma ineficiência da parte dele; procure fazer algumas pesquisas de satisfação do seu cliente, e, acima de tudo, desenvolva a sua sensibilidade para perceber os “pontos fracos” do seu negócio. Não coloque tudo que acontece de ruim à empresa na conta da “crise”. Pense que sua empresa é o espelho dos seus pensamentos e ações.

Esteja sempre preparado para o sucesso; com muito trabalho, persistência, conhecimento e realizações! Carpe Diem.

Por: Verônica M. de Oliveira - Jornalista
www.linkedin.com/in/veronicadeoliveira
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