Atendimento por Chatbots, você já pensou nisso?

Há cerca de duas semanas, comprei um notebook de uma marca conhecida no mercado e, para minha surpresa, ele simplesmente parou de funcionar. A tela travou na inicialização e não saiu disso por nada. Muito aborrecido, liguei para o suporte técnico e, passado uns 40 minutos na espera, enfim fui atendido para descobrir que a solução era embalar meu notebook e mandar para a fábrica para conserto. Pior de tudo: esta solução foi passada sem nenhum passo a passo comigo para entender melhor o problema e buscar uma resolução na linha.

Ainda mais aborrecido com a situação, desliguei o telefone, não me conformei e busquei um novo contato com a empresa, mas desta vez pelo chat do Facebook. Assim que entrei, me deparei com um robô fazendo o atendimento. Primeira impressão: não vai dar certo. Mas fui adiante, dei bom dia e iniciei o atendimento. Após 3 minutos informando meu problema por meio de respostas às perguntas feitas pelo robô – acredite –, o note voltou à vida.

Com um atendimento rápido, eficiente e sem interação humana, fui atendido por um chatbot e fiquei muito satisfeito.

Os chatbots são robôs configurados para entender e responder às perguntas e necessidades mais frequentes dos usuários que entram em contato com a marca. Cada vez mais, os consumidores utilizam aplicativos de bate-papo e, como acontece desde que a publicidade foi inventada, as empresas querem estar onde seus consumidores estão.

Manter um atendimento humano do outro lado do chat a cada nova interação com o consumidor tem um custo tão alto quanto manter uma central de atendimento 24 horas. O maior benefício da utilização dos chatbots é que eles não dependem de humanos para ajudar seu consumidor.

A tendência do mercado é que as interfaces tradicionais sejam substituídas por versões cada vez mais inteligentes destes robôs para fornecer um serviço do mesmo nível ou até mesmo melhor que as interfaces tradicionais.

Investir em um atendimento que surpreenda o consumidor e atenda de forma satisfatória suas necessidades gera valor para sua marca e isto significa mais dinheiro em caixa. Agora um ponto fundamental é a integração dos meios, no meu caso citado, a empresa falhou em não resolver meu problema por telefone, se eu me conformasse com a informação passada ficaria um mês sem meu notebook e a marca teria um investimento desnecessário.

Invista sempre em um bom atendimento, mas nunca se esqueça de alinhar muito bem o discurso do seu atendimento em todos os canais de contato com o cliente.

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s